viernes, 20 de marzo de 2009

ESTRATEGIA DE OPERACIONES - EL SERVICIO A LOS CLIENTES (Parte I)

Como ya se ha mencionado, en la economía moderna hay un crecimiento más que proporcional de los servicios. La frontera entre producto y servicio se ha hecho cada vez más borrosa, y la estrategia competitiva se basa cada vez más en el servicio a los clientes, aún en empresas netamente manufactureras.
En la comercialización de productos, el servicio a los clientes puede ser considerado como una ventaja competitiva por diferenciación, como un alto valor añadido al producto, como un importante factor de la percepción de la calidad por el cliente, y como un requisito para poder competir, dada la creciente demanda de servicios.
Esto ha significado la incorporación de actividades de servicio en las empresas manufactureras, para satisfacer exigencias y necesidades (diseño, flexibilidad); para proporcionar información (técnica, sobre opciones, financiera); para reducir los riesgos de los clientes (garantías, reparaciones, seguros, mantenimiento de equipos); para facilitar la compra (formas de pago, créditos, etc.); para mejorar el trato a los clientes (ventas, reclamaciones, etc.).
Esa transformación de una empresa manufacturera pura en una “factoría de servicios” ha requerido varios cambios significativos en la estructura y en la cultura de tales empresas:
• Redefinición de los objetivos generales para incluir los referidos a la dimensión servicios.
• Adoptar un enfoque de sistema abierto a los requerimientos de los clientes.
• Buscar formas de interconexión directa entre el sistema productivo y los clientes.
• Lograr formas de tener una capacidad flexible a los requerimientos de los clientes.
• Adaptar al personal productivo al contacto directo con los clientes.
• Aprender a medir la calidad del servicio.

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