Momento de la Verdad

Por la alta interacción del cliente es muchas industrias de servicios, una cuarta técnica consiste en enfocar el diseño en el llamado momento de la verdad . Jan Carlzon, ex presidente de Scandnavian piensa que en la industria de los servicios existe un momento de la verdad en el cual la relación entre el proveedor y el cliente es crucial. Es ese momento se define la satisfacción del cliente con el servicio. El momento de la verdad es el momento en que se cumplen, se mejoran o no se lo alcanzan las expectativas del cliente. Ese momento suele ser tan simple como una sonrisa, o el hecho de que la cajera se concentra en el cliente en lugar placticar con la otra cajera. Los momentos de la verdad ocurren cuando hace su pedido en McDonalds le cortan el cabello o se incribe a los cursos en la universidad. En la figura 5.13 se muestra un análisis del momento de la verdad para el servicio al cliente via telefónica de una compañía de computadoras. La tarea del administrador de operaciones es identificar los momentos de la verdad y diseñar operaciones que cumplan o superen las expectativas del cliente