domingo, 1 de febrero de 2015

Hard Rock Café: Administración de operaciones en los servicios

En sus 37 años de existencia, Hard Rock ha crecido desde ser un modesto bar en Londres hasta convertirse en una potencia global que maneja 121 cafés, 5 hoteles, casinos, música en vivo, y un gran concierto anual denominado Rockfest. Esto coloca firmemente a Hard Rock dentro de la industria de servicios —un sector que emplea a más del 75% de las personas en Estados Unidos—. En 1988, Hard Rock trasladó sus oficinas centrales a Orlando, Florida, y se ha expandido a más de 40 lugares en todo Estados Unidos sirviendo más de 100,000 comidas cada día. 
Los chefs de Hard Rock están modificando su clásico menú estadounidense —hamburguesas y alas de pollo— para incluir artículos de más prestigio, como costillas de cordero estofadas y colas de langosta. Conforme cambian los gustos en la música, Hard Rock Café se transforma con nuevos menús, distribuciones, recuerdos, servicios y estrategias. En los Estudios Universal de Orlando, Florida, un destino turístico tradicional, Hard Rock Café sirve más de 3,500 comidas al día. El café emplea alrededor de 400 personas. La mayoría trabaja en el restaurante, pero algunos trabajan en la tienda. La venta al menudeo es una característica cada vez más destacada en Hard Rock (puesto que casi el 48% de sus ingresos proviene de esta fuente). 
Los empleados del café incluyen personal de cocina y meseros, anfitriones y cantineros. Los empleados de Hard Rock no sólo son competentes en sus habilidades laborales, también son apasionados de la música y tienen una personalidad atractiva. 
El personal del café está programado en intervalos de 15 minutos para satisfacer los cambios estacionales y diarios en la demanda que genera el ambiente turístico de Orlando. Se realizan encuestas regularmente para evaluar la calidad de la comida y el servicio del café. Se califica en una escala de 1 a 7 y si la calificación no es 7, la comida o el servicio son un fracaso. Hard Rock está poniendo un nuevo énfasis a la música en vivo y está rediseñando sus restaurantes para ajustarse a los nuevos gustos. 
Desde que Eric Clapton colgó su guitarra en la pared para marcar su asiento preferido en el bar, Hard Rock se ha convertido en el coleccionista y exhibidor líder de recuerdos del rock and roll, con exposiciones que se trasladan entre sus cafés de todo el mundo. La colección incluye miles de piezas y está valuada en 40 millones de dólares. Para mantenerse actualizado, Hard Rock también mantiene un sitio web, www.hardrock.com, el cual recibe más de 100,000 visitas por semana, y un programa semanal de televisión por cable en VH-1. El reconocimiento de la marca Hard Rock, del 92%, es uno de los más altos del mundo. 
Preguntas para análisis* 
1. Con base en su conocimiento de restaurantes, el video pertinente, el Perfil global de una compañía que abre este capítulo y este caso, identifique cómo se aplican cada una de las 10 decisiones de la administración de operaciones en Hard Rock Café. 
2. ¿Cómo determinaría usted la productividad del personal de cocina y de los meseros en Hard Rock? 
3. ¿En qué son diferentes las 10 decisiones de AO cuando se aplican al administrador de operaciones de la operación de un servicio como el de Hard Rock comparado con una compañía de automóviles como Ford Motor Company?

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