ADMINISTRACION DE LA CALIDAD - Definición De Administración De La Calidad Total

La administración de la calidad total es la Administración de una organización para que logre la excelencia en todos los aspectos sobre los productos y servicios que son importantes para el cliente.
Es importante porque las decisiones de calidad influyen en cada una de las 10 decisiones que toman los administradores de producción. La administración de calidad total requiere un proceso infinito de mejoras continuas, estas mejoras se darán en las personas, equipo, materiales y los procedimientos. El fin es la perfección y siempre se está en busca de ello.

Estándares Internacionales De Calidad - ISO 14000

Es un estándar de Administración Ambiental, establecido por la Organización Internacional para la estandarización. El ISO 14000 contiene5 elementos centrales: administración ambiental, auditorias, evaluación de desempeño, etiquetado, evaluación del ciclo de vida. El nuevo estándar podría tener varias ventajas:

· Una imagen pública positiva

· Un buen enfoque sistemático

· Cumplimiento de los requerimientos regulatorios y oportunidades de ventaja competitiva.

· Reducción de las necesidades de auditorías múltiples.

Este estándar es aceptado en todo el mundo.

Estándares Internacionales De Calidad - ISO 9000

Es un conjunto de estándares de calidad con reconocimiento internacional, desarrollados por la Organización Internacional para la estandarización.
Para obtener el certificado ISO 9000, las organizaciones pasan por un proceso de 9 a 18 meses que involucra la documentación de procedimientos de calidad, una evaluación y una serie de auditorías de los productos o servicios.

DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS - ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

Definición De Calidad

Es la capacidad de un bien o servicio que identifique y satisfaga las necesidades del cliente.

Costo De La Calidad

Existen 4 grandes categorías de costos que se asocian con la calidad, y son:

Costos de prevención, costo asociado con la reducción de partes potencialmente defectuosos, por ejemplo: la capacitación.
· Costos de evaluación, costos relacionados con la evaluación de los productos, proceso, por ejemplo: laboratorios.
· Falla interna, costo que resultan al producir partes defectuosas antes de la entrega a los clientes, por ejemplo: mermas y desperdicios.
· Costos externos, costos que ocurren después de la entrega de partes o servicios defectuosos, ejemplo bienes devueltos.

Los tres primeros costos se estiman de forma razonable pero el costo externo es muy difícil de cuantificar.

Diseño Del Servicio - Documentación para cajeros ubicados en las ventanillas de servicio del automóvil

Los clientes que usan las ventanillas de servicio en el automóvil en lugar de entrar al banco requieren diferentes técnicas de relación con el cliente. La distancia y las maquinas entre la ventanilla y el cliente crean barreras de comunicación. Algunas directrices para mejorar las relaciones con el cliente en las ventanillas de servicio son:
1. Sea especialmente discreto al hablar con el cliente a través del micrófono.
2. Proporcione instrucciones escritas a los clientes que deben llenar los formatos que usted proporcione.
3. Marque las líneas de deben llenarse.
4. Siempre diga “Por favor y “gracias” al hablar por el micrófono.
5. Establezca contacto visual con el cliente.
Al proporcionar documentación en la forma de un guion y directrices para los cajeros, se aumenta la probabilidad de obtener una comunicación efectiva y un buen servicio.

Diseño Del Servicio - Documentos Para Los Servicios

La Documentación para los servicios serán Las instrucciones de trabajo, que especifican lo que debe ocurrir en el momento de la verdad.
· Por ejemplo: Se quiere un documento de producción para los cajeros ubicados en las ventanillas de servicio en el automóvil que proporcione la información necesaria para realizar un trabajo efectivo.
· Solución:

DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS - Diseño Del Servicio

La industria de los servicios incluyen por ejemplo: Bancos, seguros, transportes, comunicaciones, etc.

Los productos que ofrecen las empresas de servicios van desde operaciones quirúrgicos hasta un corte de cabello en una peluquería, o una gran películas.
El diseño de los servicios es un reto ya que los servicios tienen características únicas, recordar que la entrega de servicios incluye la interacción con el cliente.
Cuando el cliente participa en el proceso del servicio, el proveedor del servicio tiene un menú posibilidades entre las cuales el cliente elige por ejemplo: la adquisición de los servicios de telefónica, como el internet con diversas bandas a escoger.