BIBLIOGRAFÍA SELECCIONADA - ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Producción y cadena de suministros

APICS, The Association for Operations Management. www.APICS.org.
Journal of Operations Management. Washington, DC: American
Production and Inventory Control Society, 1980-a la fecha.
Manufacturing & Service Operations Management: M&SOM.
Linthicum, MD: Institute for Operations Research and the
Management Sciences, 1999-a la fecha.
Nersesian, R.L., Trends and Tools for Operations Management:
An Updated Guide for Executives and Managers, Westport, CT: Quorum, 2000.
Production and Operations Management: An International Journalof the Production and Operations Management Society/
POMS. Baltimore: Production and Operations Management Society, 1992-a la fecha.
Production and Operations Management Society. www.poms.org.
Slack, N., ed. The Blackwell Encyclopedia Dictionary of Operations Management, Cambridge, MA: Blackwell, 2006.

NOTAS

1. Véase J. Wilson, “Henry Ford: A Just-in-Time Pioneer”, Production & Inventory Management Journal 37, 1996, pp. 26-31.
2. Jim Spohrer, “Service Science, Management, and Engineering (SSME): A Next Frontier in Education, Employment,
Innovation, and Economic Growth”, IBM India, teleconferencia a India desde Santa Clara, CA, diciembre de 2006.

CASO: ATRACÓN DE LA COMIDA RÁPIDA

Acuda a un mínimo de dos restaurantes de comida rápida que vendan hamburguesas. Por ejemplo, en Estados Unidos, McDonald’s, Wendy’s y Burger King son buenas opciones. Algunos de ustedes amantes de la comida chatarra no tendrán problema para hacerlo, pero los vegetarianos tal vez tengan que llevar a un amigo para que pruebe el producto. Observe las diferencias básicas de las operaciones de estos establecimientos. Fíjese en las diferencias que existen en los procesos siguientes:

PREGUNTAS

1. ¿Cómo se toman las órdenes dentro del establecimiento?
2. ¿ Las hamburguesas son preparadas después de que entra la orden o están ya preparadas y el personal las toma de una canastilla para entregarlas?
3. ¿Cómo se manejan las órdenes especiales?
4. ¿Cómo se cocinan las hamburguesas?
5. ¿Cómo se preparan las hamburguesas?
6. ¿Se usa un horno de microondas en el proceso?
7. ¿ Cómo se manejan otros productos, como las papas a la francesa y las bebidas?

PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIÓN Sobre Administración de Operaciones

1. ¿Cuál es la diferencia en 1. tre la AOS y la IO/CA? ¿Entre la AOS y la II?
2. ¿Cómo distinguiría la AOS de la administración y el comportamiento organizacional como se enseñan en su universidad?
3. B usque algunas ofertas de empleo en The Wall Street Journal y evalúe las oportunidades para un especialista en AOS con varios años de experiencia.
4. ¿Qué factores explican el resurgimiento actual del interés por la AOS?
5. Utilizando la ilustración 1.2 como modelo, describa las relaciones insumo-transformación-producto en los sistemas siguientes:
a) Una línea aérea.
b) Un penal estatal.
c) La sucursal de un banco.
d) La ofi cina matriz de un banco importante.
6. ¿El DVD que va con este libro es un bien o un servicio? Explique por qué.
7. Defi na el paquete de servicios de su instituto o universidad. ¿Cuál es el elemento más fuerte? ¿El más débil?
8. ¿Qué industria de los servicios le ha impresionado más por sus innovaciones?
9. ¿Qué haría que el trabajo del COO de Apple le resultara más desafi ante que los de fabricantes menos innovadores?
10. ¿Qué quiere decir servicios con valor agregado y qué benefi cios ofrecen a los clientes externos?
11. ¿Cuál es la diferencia entre un servicio y un bien?
12. ¿Cuál tema de actualidad que afronta la administración de operaciones hoy en día aborda la reciente subcontratación de partes y servicios que antes se producían de forma interna?

VOCABULARIO BÁSICO Administración de Operaciones

Eficiencia Hacer algo al costo más bajo posible.

Eficacia Hacer lo correcto para crear el mayor valor posible para la compañía.

Valor Razón de la calidad al precio pagado. La “felicidad” competitiva es poder incrementar la calidad y reducir el precio, al mismo tiempo que se conservan o aumentan los márgenes de utilidad. (De esta manera, las operaciones pueden incrementar directamente la etención de clientes y ganar participación de mercado.)

Administración de operaciones y suministro (AOS) Diseño, operación y mejoría de los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios primarios de una empresa.

Proceso de transformación Sistema mediante el cual se utilizan recursos para convertir los insumos en productos deseados.

Producción personalizada en masa Fabricar productos por pedido, en lotes de una unidad.

TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS: Concientizar más a la alta gerencia de que las operaciones son un arma muy importante para la competencia.

Como se dijo antes, muchos altos ejecutivos entraron a la organización por vía de las fi nanzas, la estrategia o el marketing, crearon su fama trabajando en esas áreas y, por lo mismo, suelen dar por hecho las operaciones. Como se demostrará en este libro, esto puede ser un gran error si se analizan algunas compañías muy rentables, como Toyota, Dell, Taco Bell y Southwest Airlines. En estas compañías, los ejecutivos han utilizado la administración de operaciones de forma creativa para crear una ventaja competitiva.

TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS: Administrar los puntos de contacto con los clientes.

A medida que las compañías luchan por ser supereficientes, con frecuencia tratan de ahorrarse dinero en el personal de apoyo al cliente (y su capacitación) que se necesita para que los departamentos de servicios, las líneas de ayuda y las cajas de salida cuenten con personal para operar con efectividad. Esto lleva a frustraciones que todos hemos experimentado, como quedar en el limbo de un centro de llamadas durante un tiempo que nos parece eterno, recibir malos consejos cuando finalmente interactuamos con un representante de la compañía, etc. En este caso, el punto está en reconocer que cuando se toman decisiones para utilizar los recursos se deben captar los costos implícitos de la pérdida de clientes así como los costos directos de contratar al personal.

TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS: Incrementar la coproducción de bienes y servicios.

Internet ha abierto nuevos caminos para que el cliente interactúe de forma directa con una empresa. La simple colocación y vigilancia directa de los pedidos es tan sólo el primer paso de una serie de servicios con valor agregado que permite la posibilidad de compartir información. El uso inteligente de la tecnología de información permitirá descartar estratos completos de funciones ineficientes orientadas al cliente que existen en el interior de una empresa, derivando en enormes reducciones de costos, al mismo tiempo que de hecho se mejora el servicio al cliente.

TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS: Optimizar las redes globales de proveedores, producción y distribución

La implementación de los sistemas globales de planeación de recursos de la empresa, ahora comunes en las grandes compañías, representa un reto para los administradores que deben utilizar toda esta información, lo cual requiere una cuidadosa consideración, entre otros temas, de cuándo se debe centralizar el control y cuándo es importante la autonomía. Las compañías apenas han empezado a aprovechar verdaderamente la información de estos sistemas para tener un control óptimo de recursos como los inventarios, el transporte y el equipo de producción.

TEMAS DE ACTUALIDAD EN LA AOS: Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas, pero que se apoyan de forma recíproca.

La administración de operaciones y suministro es un campo dinámico y los desafíos de la empresa global presentan temas nuevos y emocionantes a los gerentes de operaciones. Con vista al futuro, se piensa que los retos principales del campo serán:

Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas, pero que se apoyan de forma recíproca.

En fecha reciente se ha registrado un enorme brote de subcontratación de partes y servicios que antes se producían de forma interna. La oferta de comunicaciones expeditas y baratas lo han propiciado. Ahora hay todo un nuevo género de fabricantes por contrato que se especializan en desempeñar actividades de producción enfocadas. El éxito de este tipo de subcontratación tradicional ha llevado a las compañías a considerar la posibilidad de subcontratar otras funciones importantes de la empresa, como los sistemas de información, el desarrollo y diseño de productos, los servicios de ingeniería, el empacado, las pruebas y la distribución. La capacidad para coordinar estas actividades es un reto importante para el gerente de operaciones del futuro.

LA CIENCIA DE LOS SERVICIOS

Una respuesta directa al crecimiento de los servicios es la creación de un importante programa de la industria y la universidad llamado Service Science Management and Engineering (SSME), el cual pretende aplicar los conceptos más recientes de la tecnología de la información para seguir mejorando la productividad de los servicios de las organizaciones basadas en la tecnología. Una interesante pregunta planteada por Jim Spohrer, líder del equipo de IBM que inició esta actividad es ¿adónde irán los trabajadores cuando mejore la productividad del sector de los servicios? “La respuesta breve es a las nuevas industrias y empresas del sector de los servicios (recuerde que el sector de los servicios es muy diverso y cada día lo será más). Piense en el crecimiento de los servicios de negocios detallistas (franquicias, comercio electrónico, Amazon, eBay), de comunicación (teléfonos, teléfonos móviles, Skype), de transporte (líneas aéreas, FedEx), de fi nanzas (agentes electrónicos de descuento, Schwab), así como de información (televisión, CNN, Google). Sin mencionar todos los nuevos servicios en los países en desarrollo del mundo. La capacidad creativa del sector de los servicios para crear nuevas industrias y negocios casi no ha sido explotada”.

COMERCIO ELECTRÓNICO

La veloz adopción de Internet y de la World Wide Web a fi nales de la década de 1990 fue asombrosa.
El término comercio electrónico se refi ere a la utilización de Internet como un elemento esencial para las actividades de los negocios. Internet se deriva de una red del gobierno llamada ARPANET, que fue creada en 1969 por el Departamento de la Defensa del gobierno de Estados Unidos. El uso de las páginas Web, las formas y los buscadores interactivos ha cambiado la manera en que las personas reúnen información, compran y se comunican. Ha cambiado la forma en que los gerentes de operaciones coordinan y desempeñan las funciones de producción y distribución.

ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

La idea central de la administración de la cadena de suministro es aplicar el enfoque de un sistema completo a la administración del flujo de información, materiales y servicios, provenientes de proveedores de materias primas, mientras pasan por las fábricas y los almacenes, hasta llegar al consumidor final.

Tendencias recientes, como la subcontratación y la producción personalizada en masa, están obligando a las compañías a encontrar vías fl exibles para satisfacer la demanda de los clientes. El punto focal es optimizar las actividades centrales a efecto de maximizar la velocidad de respuesta ante los cambios de las expectativas de los clientes.

REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

La necesidad de estar esbeltas para ser competitivas durante la recesión económica mundial de la década de 1990 llevó a las compañías a buscar innovaciones en los procesos que utilizan para sus operaciones. El título del infl uyente artículo de Michael Hammer: “Aplique la reingeniería al trabajo: no automatice, elimine”, publicado en Harvard Business Review, transmite el sabor de la reingeniería de los procesos de la compañía (RPC). El enfoque pretende efectuar cambios revolucionarios, en lugar de cambios evolutivos (que por lo habitual postula la TQM). Lo consigue con una concepción nueva de lo que la organización está tratando de hacer con todos los procesos de la compañía y, a continuación, eliminando los pasos que no agregan valor y computarizando los que quedan para así poder alcanzar el resultado deseado.

De hecho, Hammer no fue el primer asesor que planteara la eliminación de los pasos que no agregan valor ni la reingeniería de los procesos. A principios del siglo xx, Frederick W. Taylor planteó algunos principios de la administración científi ca, los cuales aplicaban el análisis científico a efecto de que no se desperdiciaran esfuerzos en el trabajo manual. Alrededor de esa época, Frank y Lillian Gilbreth utilizaron la nueva tecnología de los tiempos, el cinematógrafo, para analizar diversas operaciones como la albañilería y las operaciones quirúrgicas. Muchas de las innovaciones creadas por este matrimonio, como el estudio de tiempos y movimientos, se siguen utilizando mucho hoy en día.

EL PARADIGMA DE LA ESTRATEGIA DE PRODUCCIÓN

A fi nales de la década de 1970 y principios de la de 1980, investigadores de Harvard Business School crearon el paradigma de la estrategia de producción. El trabajo de los profesores William Abernathy, Kim Clark, Robert Hayes y Steven Wheelwright (fundado en la obra anterior de Wickham Skinner) giraba en torno a la manera en que los ejecutivos de producción podían utilizar las capacidades de sus fábricas como armas estratégicas para la competencia. La noción del enfoque en la fábrica y los retos de la producción de manufacturas fue central en su razonamiento. Ellos decían que, dado que una fábrica no puede destacar en todas las medidas de su desempeño, su gerencia debería enfocarse en formular una estrategia, creando una fábrica enfocada que desempeñara un conjunto limitado de tareas extremadamente bien. Esto requería de superar retos entre las medidas del desempeño, como costos bajos, gran calidad y enorme fl exibilidad a la hora de diseñar y administrar las fábricas. Al parecer, Ford se dio cuenta de esto unos 60 años antes que los profesores de Harvard.

HISTORIA DEL DESARROLLO DE LA AOS

La ilustración 1.6 contiene una línea de tiempo de la historia de la AOS. En esta sección no se pretende repasar todos los detalles de la AOS porque requeriría recorrer la Revolución Industrial completa. Por el contrario, el enfoque será en los principales conceptos de las operaciones que han gozado de popularidad a partir de la década de 1980. En ciertos casos, también se explica la relación que existe entre una idea presuntamente nueva y otra anterior. (Al parecer no se deja de redescubrir el pasado.)
A finales de la década de 1950 y principios de la de 1960 los estudiosos empezaron a abordar específicamente la administración de operaciones, en lugar de la ingeniería industrial o la investigación de operaciones. Algunos autores, como Edward Bowman y Robert Fetter (Analysis for Production and Operations Management, 1957) y Elwood S. Buffa (Modern Production Management, 1961), advirtieron los problemas que afrontaban en común todos los sistemas de producción y subrayaron la importancia de ver las operaciones de producción como un sistema. También hicieron hincapié en la utilidad de aplicar la teoría de la fi la de espera, la simulación y la programación lineal que, hoy en día, son temas normales dentro de este campo. En 1973, la primera edición de este libro de Chase y Aquilano subrayó la necesidad de “regresar a la administración y colocarla en la administración de operaciones”. Bob Jacobs entró al equipo del libro en 1997.

TIMOTHY D. COOK, DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES DE APPLE

Timothy D. Cook es el director general de operaciones de Apple y depende directamente del CEO de la compañía. Cook es el encargado de todas las ventas y las operaciones de Apple en el mundo, entre otras la administración de punta a punta de la cadena de suministro de Apple, las actividades de ventas y los servicios, y el apoyo en todos los mercados y países.

También encabeza la división Macintosh de Apple y tiene un papel central en el desarrollo continuo de las relaciones estratégicas entre revendedores y proveedores, garantizando la flexibilidad para responder a mercados que son más exigentes
cada vez.
Antes de trabajar en Apple, Cook fue vicepresidente de materiales corporativos de Compaq, donde era el encargado de adquirir y administrar todo el inventario de productos de Compaq. Previo a trabajar en Compaq, Cook fue director general de operaciones de la división de revendedores de Intelligent Electronics.

Cook también trabajó 12 años en IBM, más recientemente como director para el aseguramiento en Norteamérica, donde coordinó las funciones de manufactura y distribución de la Compañía de Computadoras Personales de IBM en Norteamérica y Latinoamérica.

Cook obtuvo un grado de Maestría en Administración en la Universidad de Duke, con una beca Fuqua, y una Licenciatura en Ciencias en Ingeniería Industrial en la Universidad de Auburn.

DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES - Parte 2

La administración de la cadena de suministro, los servicios y el apoyo son aspectos particularmente desafiantes del puesto de director general de operaciones en compañías innovadoras como Apple. (Véase biografía de Timothy D. Cook de Apple). Hoy en día existen infinidad de oportunidades para hacer carrera en la administración de operaciones y suministro porque las compañías están tratando de aumentar su rentabilidad mejorando la calidad y la productividad y reduciendo costos. El trabajo de la administración práctica del personal se combina con enormes oportunidades para aprovechar las tecnologías más recientes para desempeñar la labor en compañías de todo el mundo. Independientemente de la carrera que usted haga, lo que sepa de administración de operaciones y suministro será un gran activo para usted.

DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES - Rodger G. Marticke, FedEx

Rodger G. Marticke, FedEx, es el encargado de todas las operaciones en tierra de FedEx en Estados Unidos, que incluyen más de 500 instalaciones a lo largo y ancho del país, las cuales entregan más de 2.6 millones de paquetes al día.

DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES - Anne Stevens, Ford Motor Company de América

Anne Stevens, Ford Motor Company de América, es la encargada general de encabezar las operaciones centrales de Ford en América, inclusive el desarrollo de productos, la manufactura y las compras.

DIRECTOR GENERAL DE OPERACIONES - Derek Gannon, Guardian News & Media (GNM)

Derek Gannon, Guardian News & Media (GNM), supervisa todas las funciones de apoyo del negocio, entre ellas la tecnología y la TI, la administración de las instalaciones, los RH y el aprendizaje y desarrollo. También administrará el proyecto global de la mudanza de GNM a sus nuevas ofi cinas cerca de Kings Cross en 2008.