QUÉ QUIERE EL CLIENTE

Quiero un automóvil bien construido.
Quiero un servicio de concesionario justo, confiable y amable.
[Quiero unas capacidades profesionales que pueda vender para darme el lujo de comprar un auto!
Fabricar un automóvil de calidad y prestar un buen servicio son la esencia de la administración o gerencia de operaciones (Operations Management, OM)*. La esencia de este libro es aportar al lector ideas sobre la OM que le puedan ayudar en su profesión.
La industria norteamericana inició la década de 19s noventa ~Q:n un.carhpio profundo en su punto de. vista sobre el papel qué desémpeñanlas .o~rac~onef/·aé : manufactura y servicios en la consecución de una ventaja competitiva. EnlQs años setenta y ochenta, muchas compañías estadounidenses redujeron su participación en elínérca!lo,debidoa,.su incapacidad de <;O$.pePr.q'>nf:inp.aS·r~~era~:.en· términos de diseño d~ producto, costó o calidid. Las di,ietsas teOfras''qúe. pri5teh:den explicar esta situación mencionan diferenéias culturales, poHtiéás macroeconómicas gubernamentales, manía de fusiones, descuido de los recursos humanos, inversión insuficiente en tecnología y en investigación y desarrollo, y uh exceso de abogados y magísters en administración de empresas. Sin importar las causas, lo cierto es que hoy en día la mayor parte de los expertos cree que, para sobrevivir en la actual economía global, es esencial un desempeño de clase rnundial en el área de operaciones, para entregar productos de.alta calidad y competitivos en materia.