Tanto en las “factorías de servicio” como en las empresas de servicios propiamente dichas, es muy importante desarrollar criterios para una adecuada percepción y evaluación de la calidad de servicio tal como es valorado por los clientes. Los aspectos más importantes a considerar suelen ser los siguientes:
Confianza:
Consistencia entre los dichos y los comportamientos.
Sensibilidad:
Buena disposición y voluntad de quien presta el servicio.
Competencia:
Habilidad, solvencia, idoneidad para prestar el servicio.
Accesibilidad:
Facilidad para contactar a la empresa.
Cortesía:
Respeto y trato amistoso del personal.
Comunicación:
Capacidad para transmitir información en forma clara.
Credibilidad:
Formalidad y honestidad en el trato, franqueza y lealtad.
Seguridad:
Quedar libre de la incertidumbre, saber a qué atenerse.
Conocimiento del cliente:
Sincero esfuerzo por comprender al cliente.
Aspectos tangibles:
El equipo, el salón, el personal, la papelería, etc.
Confianza:
Consistencia entre los dichos y los comportamientos.
Sensibilidad:
Buena disposición y voluntad de quien presta el servicio.
Competencia:
Habilidad, solvencia, idoneidad para prestar el servicio.
Accesibilidad:
Facilidad para contactar a la empresa.
Cortesía:
Respeto y trato amistoso del personal.
Comunicación:
Capacidad para transmitir información en forma clara.
Credibilidad:
Formalidad y honestidad en el trato, franqueza y lealtad.
Seguridad:
Quedar libre de la incertidumbre, saber a qué atenerse.
Conocimiento del cliente:
Sincero esfuerzo por comprender al cliente.
Aspectos tangibles:
El equipo, el salón, el personal, la papelería, etc.
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