La administración de la calidad total (TQM) se refiere al énfasis que se pone en la calidad en toda la organización, desde el proveedor hasta el cliente. TQM destaca en compromiso de la administración para dirigir continuamente a todo la compañía hacia la excelencia en todos los aspectos de productos y servicios que son importantes para el cliente.
TQM es importante porque las decisiones sobre la calidad influyen en cada una de las 10 decisiones que toman los administrativos de operaciones. Cada decisión trata algún aspecto relacionado con la identificación o cumplimiento de las experiencias del cliente
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