DISEÑO DEL SERVICIO

Gran parte de nuestro análisis se ha enfocado en lo que llamamos productos tangibles, es decir, bienes, En el otro lado de la moneda del producto se encuentran, por supuesto, los servicios. Las industrias de servicios incluyen bancos, finanzas, seguros, transpones y comunicaciones, Los productos que ofrecen las empresas de servicios van desde un procedimiento quirúrgico que deja sólo una pequeña cicatriz después de una ipendectomía. hasta el champú o corte de cabello en una peluquería, o una gran película. El diseño de servicios es un reto porque a menudo tienen características únicas. Uno de los motivos para que las mejoras en los servicios sean tan pocas es que tanto el diseño como la entrega del servicio incluyen la interacción con el cliente. Cuando el cliente participa en el proceso de diseno, el proveedtw del servicio dispone de un menú de opciones entre las cuales el cliente elige (véase la figura 5.12a). En este momento, el cliente incluso participa en el diseño del servicio. Las especificaciones de diseño pue- den lomar La fonna de un contrato o de narración descriptiva con fotografía* (como en una cirugía estéti- ca o un corte de cabello). De igual forma, el cliente participaría en la entrega del servicio (véase la figu- ra 5.12b) o en el! diseño y la entrega, situación que maxirni/a el reto del diseño del producto (figura 5.12CH