EL CÍRCULO DE DISTRIBUCIÓN – CALIDAD (Parte II)

Pero la calidad incluye más que calidad del producto. Toda la producción, el apoyo, ingeniería, investigación y desarrollo, y las actividades de servicio tienen que tener la conciencia de calidad. Deben estar atentos de las decisiones que afectan la calidad en toda la cadena de producción, para proveedores y clientes tanto internos como externos. Entonces la calidad es un concepto global, y cada elemento en el sistema de producción lucha por alcanzar la perfección. La calidad no tiene un estándar, es un blanco que se mueve. En el pasado la calidad estaba controlada por los expertos, hoy el cliente la controla. Proporciona un fundamento sólido para todas las actividades de una organización. Al contrario de la creencia de que una mayor calidad significa un mayor costo, en el nuevo mundo industrial, el mejoramiento de la calidad reduce el costo. La IBM es un ejemplo que confirma este punto. En 1990 adoptaron una estrategia de calidad controlada por el mercado. La esencia de esta estrategia está representada en la declaración de J.F. Akers, directivo de IBM en ese momento:
“La calidad controlada por el mercado comienza al hacer de la satisfacción del cliente una obsesión y al dar poder y responsabilidad a nuestra gente par usar su energía creativa con el fin de satisfacer y deleitar a su cliente. Significa que nuestras metas y objetivos de calidad deben depurarse en toda la compañía de manera que cada persona conozca cuál es su responsabilidad, y conozca también que serán medidos según ésta.”