RUEDA DE LA COMPETITIVIDAD - EL CENTRO (PARTE II)

En consecuencia, el nuevo cliente tiene una opinión que cada vez se toma más en cuenta para manejar una organización, y se han construido nuevos tipos de relaciones entre ambos.
Las expectativas crecientes y cambiantes de los clientes han forzado a la administración a elevar las propias metas en términos de procesos internos. Los fabricantes deben cumplir con las expectativas de los clientes e incluso superarlas.
El alcance del término cliente también ha cambiado en forma drástica. Por tradición se vería al cliente como el usuario del producto. En la actualidad se tiene al cliente interno cuyas necesidades también deben tomarse en cuenta. Así, manufactura es un cliente de compras, ensamble es un cliente de manufactura o, de manera general, cualquier operación es un cliente de la anterior. Todas las actividades de una organización se pueden ver como una cadena de clientes interconectados. Cada cliente es el proveedor del siguiente cliente en la cadena, y toda la producción y las actividades de negocios están gobernadas por la satisfacción de los clientes.
Si el cliente es el motor que mueve a la organización, las expectativas son la gasolina del motor. La satisfacción del cliente con rendimientos financieros aceptables es la medida del éxito en los negocios.