En la figura 6.5 se muestran herramientas que son particularmente útiles en el esfuerzo de TQM. En
seguida señalaremos en qué consisten estas herramientas.
Hojas de verificación
La hoja de verificación es cualquier tipo de formato diseñado para registrar datos. En algunos casos el registro se realiza con la finalidad de observar con facilidad los patrones mientras se toman los datos véase la figura 6.5a). Las hojas de verificación ayudan a que los analistas encuentren hechos o patrones que
puedan ayudar en análisis subsecuentes. Un ejemplo sería un dibujo que muestre las áreas donde ocurren
defectos o tutu hoja de verificación que muestre el tipo de reclamaciones del cliente.
Diagramas de dispersión
Los diagramas de dispersión muestran la relación entre dos medidas, Un ejemplo es la relación positiva
entre la duración de una llamada de servicio y el número de veces que el encabado de reparaciones regresa al camión por partes (como se comenta en el recuadro AO en acción "TQM mejora. el servicio de
fotocopiado Otro ejemplo sería una gráfica de la productividad contra ausentismo que se muestra en la
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