Sistema de Espera: Elementos componentes que lo definen y aspectos que presenta
Sistema de Espera que se presenta en los sitios de comida rápida:
Cada cliente que llega sería deseable atenderlo de inmediato, pero a veces llegan más clientes
de los que puede atender el personal. Por lo tanto, se forman las colas, filas o líneas de espera.
Si hay preocupación por la cantidad de tiempo de espera para servir a cada cliente debido a que
los métodos actuales están resultando ineficientes, puede determinarse que hay que reducir los
tiempos de servicio y mejorar el servicio.
En una caja registradora un servidor toma la orden, calcula y dice cuánto es el monto a pagar,
toma el dinero del cliente y llena la orden.
Luego otro cliente es atendido por el servidor.
Esto es el caso de un sistema donde existe una sola línea de espera con un servidor. (15)
Para definir el proceso de llegadas (14) debe determinarse la distribución de probabilidad para el
número de llegadas en un período de tiempo dado. En muchos sistemas de espera las llegadas
ocurren en una forma aleatoria, una llegada es independiente de la otra. y no es posible saber
cuando llegará un cliente.
En esos casos se ha encontrado que la distribución probabilística Poisson provee una buena
descripción del proceso de llegadas.
En la práctica, se debe observar a las llegadas por períodos de tiempo durante varios días o
semanas. Como segundo paso se debe aplicar la prueba estadística chi cuadrado para
comprobar que, efectivamente, la distribución Poisson proporciona una aproximación razonable
a la distribución de las llegadas observadas.
Cada cliente que llega se une a la cola y espera para ser servido, la disciplina (16) que sigue en
fila es de ser paciente.
El tiempo de servicio (18) comienza en el momento en que se empieza a atender al cliente. Los
tiempos de servicio son variables, raramente constantes, pues cada cliente ordena cosas y
cantidades diferentes.
También se ha determinado que en estos casos la distribución exponencial proporciona una
buena aproximación de los tiempos de servicio en líneas de espera.
En la práctica, se debe observar (lo mismo que para las llegadas) datos sobre los tiempos en que
se sirve a cada cliente, por períodos de tiempo de varios días o semanas.
Como segundo paso se
debe aplicar la prueba estadística chi cuadrado para comprobar que, efectivamente, la
Distribución Exponencial proporciona una aproximación razonable a la distribución de los
tiempos de servicio observados.
Para describir la disciplina en el servicio (17) se debe definir la manera en que se seleccionan
los clientes que van a recibir servicio. En estos sistemas de comida rápida, casi siempre, el
primero que llega es el primero que se sirve.
Al abrir el local de comida rápida, no hay clientes. Luego, las actividades del negocio,
alcanzan un estado estable.
El período inicial es el período transitorio. Este período finaliza
cuando se alcanza el estado normal o estado permanente o estacionario de operación.
De esta forma, se ha descrito un sistema de espera a través de sus aspectos. Estos sistemas se
representan en los modelos de la Teoría de Colas y su solución proporciona las Características
Operacionales de las líneas de espera en régimen permanente.
Cada sistema es diferente. Aunque parecerían demasiados aspectos que deben cumplirse, para
ser representados en un modelo, puede comprobarse que en cada sistema cada uno de estos
aspectos, con particularidades específicas, están presentes.
Los aspectos que presenta el sistema de Modelo M/M/1, el cual se estudiará a continuación,
son los más comunes. Por eso se le llama también Modelo Popular
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