“Éste es un juego de segundos...”, dice Silva Peterson, la
encargada de ahorrar segundos en Starbucks. Su equipo
de 10 analistas se está preguntando constantemente:
“¿Cómo podemos quitarle tiempo a esto?”.
El análisis de Peterson sugirió que había algunas oportunidades
evidentes. Primero, dejar de pedir firmas de
autorización en compras con tarjeta de crédito por menos
de $25. Esto le quitó 8 segundos al tiempo de transacción
en la caja registradora.
Luego los analistas notaron que la bebida fría más grande
de Starbucks, el tamaño Venti, necesitaba dos movimientos
de flexión y excavación para obtener hielo suficiente.
La cuchara era demasiado pequeña. El rediseño de la
cuchara proporcionó la cantidad adecuada en un movimiento
y le quitó 14 segundos al tiempo promedio de un minuto.
En tercer lugar estuvieron las nuevas máquinas para
café exprés; con apretar un botón, las máquinas muelen
los granos de café y lo cuelan. Esto permitió al servidor,
llamado “barista” en el vocabulario
de Starbucks, hacer
otras cosas. Los ahorros:
aproximadamente 12
segundos por taza de café
exprés.
Como resultado, las mejoras
en las operaciones de
los locales de Starbucks
han aumentado el volumen promedio anual de cerca de
$200,000 hasta alrededor de $940,000 en los últimos
6 años. Esta es una mejora del 27% en la productividad
—aproximadamente un 4.5% por año—. En la industria de
los servicios, un aumento del 4.5% al año es muy deseable.
Fuentes: The Wall Street Journal (12 de abril de 2005): B2:B7; Knight Ridder
Tribune Business News (25 de julio de 2003):1; www.finfacts.com, 6 de
octubre de 2005.
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