Competencia en respuesta

La tercera alternativa de estrategia es la respuesta. La respuesta a menudo se concibe como respuesta flexible, pero también se refiere a respuesta confiable y rápida. De hecho, se entiende que la respuesta incluye todo el conjunto de valores relacionados con el oportuno desarrollo del producto y la entrega a tiempo, así como con la programación confiable y el desempeño flexible.

La respuesta flexible puede concebirse como la habilidad para adaptarse a los cambios que ocurren en el mercado, donde las innovaciones en diseño y los volúmenes fluctúan sustancialmente. Hewlett-Packard (HP) es un ejemplo excepcional de una empresa que ha mostrado flexibilidad en los cambios de diseño y de volumen en el volátil mundo de las computadoras personales. Con frecuencia, los productos HP tienen un ciclo de vida de meses, y los cambios en volumen y costo durante ese breve ciclo de vida son drásticos. Sin embargo, HP ha tenido éxito en institucionalizar la capacidad para cambiar productos y volumen para responder a los cambios radicales en diseño de producto y costos —construyendo de esta manera una ventaja competitiva sostenida. El segundo aspecto de la respuesta es la confiabilidad de la programación. Una forma en que la industria alemana de maquinaria ha mantenido su competitividad a pesar de tener el costo de mano de obra más alto del mundo es la respuesta confiable. Esta respuesta se manifiesta en una programación confiable. Las empresas de maquinaria alemanas tienen programas realistas y trabajan de acuerdo con ellos. Además, los resultados de su programación se comunican al cliente y éste puede, a su vez, confiar en ellos. En consecuencia, la ventaja competitiva generada a través de la respuesta confiable tiene valor para el consumidor final.

El tercer aspecto de la respuesta es la rapidez. Johnson Electric, analizado en el recuadro AO en acción, compite en velocidad —velocidad de diseño, producción y entrega—. Ya sea que se trate de un sistema de producción en Johnson Electric, de la entrega de una comida en 15 minutos en Bennigan’s, o de localizadores personalizados entregados en tres días por Motorola, el administrador de operaciones que desarrolla sistemas que responden con rapidez tiene una ventaja competitiva. En la práctica, estos tres conceptos —diferenciación, bajo costo y respuesta— suelen implementarse mediante las seis estrategias específicas que se muestran en la figura 2.4: (1) flexibilidad en diseño y volumen; (2) bajo costo; (3) entrega; (4) calidad; (5) servicio después de la venta, y (6) amplia línea de productos. A través de estas seis estrategias específicas, la AO puede incrementar la productividad y generar una ventaja competitiva sostenible. La implementación apropiada de las siguientes decisiones por parte de los administradores de operaciones permitirá que las estrategias alcancen su objetivo.

Figura 2.4 Contribución de la administración de operaciones a la estrategia