Cuando el concepto de la calidad comenzó a arraigarse en Estados Unidos y otras partes del mundo, dio lugar a una importante expresión en los negocios y la empresa que sin duda usted habrá oído, Total Quality Management o TQM. Brevemente, se trata del compromiso total de todas las partes de la empresa con la misión de calidad.
Una parte importante de la gestión de calidad to tal es escuchar al cliente. Este proceso incluye encuestas y el empleo de grupos de trabajo para
descubrir aquello que los clientes quieren. También incluye analizar esta información, priorizar las necesidades de los clientes y vincular esas necesidades con el diseño del producto. Por ejemplo, una forma de lograr esto último es una técnica llamada «despliegue de la función de calidad» (Quality Function Deployment o QFD).
Más ampliamente, varias agencias de todo el mundo promueven la calidad en sus respectivos países a través de un reconocim iento formal. Este proceso comenzó en Japón con el premio Deming, establecido y financiado por el gurú de la calidad W Edwards Deming. En Estados Unidos, la calidad que se destaca tiene como reconocimiento el premio Baldridge, establecido en 1987. Debe su nombre al senador Malcom Baldridge, ya fallecido, y lo otorga el presidente de Estados Unidos.
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