El modelo que sobresale en la industria es que todas las organizaciones están en el negocio de servicios. Esto es cierto ya sea que la empresa fabrique aviones de gran tamaño o hamburguesas Big Mac. A partir de esto se debe reconocer que las operaciones de manufactura, así como todas las demás partes de la organización, también están en el negocio de servicios, incluso si el cliente es interno. En manufactura, estos servicios pueden dividirse en servicios básicos y servicios de valor agregado que se suministran a clientes internos y externos de la fábrica.
Los clientes de servicios básicos quieren productos bien hechos, adaptados a sus necesidades, entregados a tiempo y a precios competitivos. Éstos suelen resumirse como los objetivos de desempeño clásicos de la función de operaciones: calidad. flexibilidad, velocidad y precio (o costo de producción). La provisión de estos servicios es el punto focal de este libro y el tema se examina detalladamente en el capítulo 2.
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