EL CAMPO DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES - Diferencias entre prestación de servicios y producción de bienes (III)

Tektronix, un fabricante de equipos electrónicos, ha sido pionero de la comunicación directa entre los clientes y los empleados de la planta. En el empaque de cada osciloscopio que vende, la compañía incluye una tarjeta postal en la que tiguran los nombres de todos los empleados que participaron en la fabricación del objeto, junto con un número "800" que comunica con la planta. Todos los días la fábrica recibe varias llamadas de clientes; las seis personas de la sección de reparaciones que contestan las llamadas han recibido entrenamiento telefónico.
Los clientes llaman por diversas razones: para hacer preguntas sobre el uso de sus osciloscopios, para solicitar información sobre otros productos de Tektronix y para comprobar si "realmente pueden hablar con la persona que fabricó su producto". Los empleados y los gerentes se reúnen a diario para hablar sobre estas llamadas; si es necesario, después de las reuniones se vuelve a conversar con el cliente, En algunos casos, los empleados llaman a los clientes seis meses después de la entrega del producto para constatarqué tan bien está funcionando. (http://wwl1:tek.com) Fuente: R. B. Chase y D. A. Garvin, "The Service Factory", Harward Business Review, julio-agosto 1989, pp. 65-66 .