La diferencia esencial entre la prestación de servicios y la producción de bienes es que el primero es un proceso intangible, en tanto que el segundo es el resultado físico de un proceso. Para decirlo de otra manera, un servicio es algo que "si se le cae sobre el pie no le dolerá". Otras diferencias son que, en los servicios, la ubicación de las instalaciones y la participación directa del cliente en la creación del resultado son muchas veces factores esenciales, mientras que en la producción de bienes por lo general no lo son. Aquí hay muchos matices. Los fabricantes proveen numerosos servicios como parte de su producto, y muchas empresas de servicios a menudo fabrican los productos físicos que entregan a sus clientes o consumen bienes al crear el servicio. McDonald's fabrica un producto tangible, pero como la compañía está diseñada para tener algún contacto con el cliente con el fin de completar el proceso de producción de servicios, se clasifica en la categoría de servicios.
Así mismo, desde una perspectiva de operaciones, los clientes están en la "planta" cuando consumen muchos servicios. La planta puede llamarse oficina, área de restaurante, sala de operaciones o cabina de pasajeros, dependiendo de la industria. AdemáS: existen muchas actividades que se realizan tras bambalinas y que tienen insumos y resultados tangibles. Por
ejemplo, las grandes aerolíneas, bancos y compañías de seguros tienen amplias oficinas traseras que prestan soporte a las operaciones de contacto con los clientes. Como se explica en el capítulo 5 sobre diseño de procesos de servicios, estas operaciones de oficina de soporte procesan artículos e información (por ejemplo, tiquetes, cheques y reclamaciones), por lo cual se pueden manejar de modo muy similar a una fábrica.
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